I. DÉFINITION

Le community management encore appelé gestion de la communauté virtuelle est une activité de gestion de la présence d’une marque ou d’une entreprise sur les réseaux sociaux et autres espaces communautaires.

Les objectifs du community management sont les suivants :

• Gérer la réputation ou la e-réputation de la marque
• Promouvoir la marque, ses offres et ses événements
• Instaurer un dialogue avec les clients et prospects
• Favoriser l’engagement social et le sentiment communautaire
• Assurer un support sur les réseaux sociaux

II. DÉFINIR SA STRATÉGIE DIGITALE

Situation managériale de départ

Un entrepreneur lance une nouvelle activité dans son sous-sol.

Les affaires évoluent dans les mois suivants, l’activité peut migrer vers un local commercial important et bien localisé.

Le propriétaire va-t-il faire de la publicité et inviter les gens à visiter son entreprise au lendemain de la prise de possession du local ?

 La réponse est : NON

Le local n’est pas prêt. Il doit être aménagé, la marchandise doit être livrée et placée.  

C’est pareil sur Internet

Si on crée un site Web ou une Page Facebook, on devrait s’assurer d’avoir rempli ses informations et d’avoir publié un minimum de contenu avant d’inviter les gens à visiter le site ou aimer la Page.

1. Préparez la création de la communauté virtuelle

Avant de lancer sa communauté sur les réseaux sociaux, il faut :

• Analyser la situation actuelle
• Définir une stratégie
• Identifier les moyens à mettre en place pour la gestion de la communauté

2. Mise en place d’un système de veille

• E-Réputation : Analyse de la présence actuelle de la marque sur Internet
• Analyse de la présence des concurrents et leurs actions
• Identifier et comprendre le comportement des clients sur Internet : sur quels réseaux se trouvent-ils ? Quelles sont leurs besoins et leurs habitudes sur les réseaux sociaux ?

3. Définition des objectifs

Les objectifs doivent être clairs pour se concentrer sur leur réalisation en évitant le gaspillage de temps et d’énergie

• Dans quelle direction veut/ doit évoluer l’entreprise dans la période à venir ?
• Qui sont les clients que l’entreprise désire cibler ? (Conquérir / fidéliser)
• Quels sont les résultats escomptés ?

4. Définition des ressources

Choix des outils nécessaires pour la mise en œuvre :

• Quelles plateformes et supports Web retenir pour réunir la communauté ?
• Quels outils utilisés ?

5. Composition de l’équipe de travail

Cette tâche consiste à:

• Constituer une équipe de travail ayant une bonne connaissance de l’entreprise et du secteur d’activité
• Définition des rôles et missions des membres de l’équipe de travail : gestion de la communauté, rédaction des contenus, suivi et analyses des statistiques…
• Les membres doivent être motivés et impliqués, ils refléteront cette attitude dans la communauté

III. VOTRE STRATÉGIE DE CONTENU

Vous devrez pouvoir répondre à ces deux (02) questions :

• Quel type de contenu publié ?
• A quelle est la fréquence ?

Le contenu doit être intéressant, de qualité et en cohérence parfaite avec les besoins de la cible : Créer de la valeur. Il faudra également élaborer un règlement pour les membres, définir la politique à adopter pour gérer les mécontentements et motiver/ fidéliser les membres.

1. La création de la communauté virtuelle

Les premiers membres sont les plus importants : leur comportement est décisif pour l’évolution de la communauté. Les premiers sont généralement sélectionnés dans les relations proches qui développeront un bouche à oreille pour attirer une plus grande communauté.

2. Gestion du contenu

Les principaux rôles de la gestion de nouveaux contenus en permanence sont :

• Prévoir du contenu à partager quand il y a moins d’interactions
• Le contenu doit être créatif, réfléchi et provocateur d’émotion
• Assurer une cohérence entre la communication offline et celle online

3. L’animation de la communauté

Les actions à mener pour activer et motiver les échanges dans la communauté (vidéos, concours, jeux, quizz, sondages, évènements…). Modération continue des discussions dans la communauté :

• Engager la conversation
• Liker les commentaires des membres
• Répondre aux questions
• Réagir aux comportements mécontents

4. Développement et pénurie de la communauté

• Continuer à écouter les membres, échanger avec eux, leur réserver une place importante
• Renforcer la cohésion de la communauté et la relation entre tous les intervenants (clients, membres et entreprise)
• Assurer une fraîcheur continue dans le contenu des publications

5. Suivi et analyse des activités de la communauté

Cette étape consiste à analyser des statistiques relatives à l’activité de la communauté, des rapports sur les comportements et requêtes des membres. Analyser des KPI préalablement choisis, mesurer les écarts entre les résultats enregistrés et les objectifs escomptés, signer d’éventuels problèmes et améliorations à apporter dans le cadre d’actions correctives et de perfectionnement.

6. Les conseils pratiques

Erreur à éviter: supplier les fans