I. LE MÉTIER

Un Community Manager se doit d’avoir plusieurs casquettes de compétences.

Le domaine du Community Management amène avec lui une nouvelle manière d’appréhender la communication et de concevoir les relations marque/consommateur ou entreprise/client.

1. LE MARKETING

En optimisant la présence en ligne, le gestionnaire de communautés a pour premier objectif d’œuvrer à la promotion d’une marque et de ses produits ou services. Pour cela, il utilise différentes manières.

• Communiquer avec les internautes par différents canaux de communication, c’est-à-dire les différents médias sociaux.
• Créer un réseau de partenaires et de clients fidèles afin d’optimiser le référencement de la marque.
• Accroitre sa visibilité grâce à la publicité online : Le Search Engine Marketing, SEM, permet le référencement payant, les liens sponsorisés sur les moteurs de recherche (Achat de mots clés Adwords), la publicité sur les réseaux sociaux tels que Facebook, qui propose son propre système de publicité.

Créer un système de promotion en encourageant l’affiliation, notamment pour les sites e-commerce (l’affiliation permet de diffuser son catalogue de produits sur des sites Web affiliés/partenaires).

Il est également important de réunir des clients et prospects dans une communauté. Voici les trois étapes :

• Recruter : Afin d’asseoir sa crédibilité et de diffuser son message, il est important de recruter un maximum de membres. Il ne faut pas pour autant recruter n’importe qui, la stratégie doit définir une cible précise et apporter un message de qualité. Le but ensuite est de créer des conversations afin de développer et structurer la communauté.
•  Influencer : Pour donner envie aux membres de parler d’un produit ou d’un service de la marque, il faut se baser sur le marketing du WOM (Word of Mouth, en français bouche-à-oreille). Pour cela, certains leviers sont nécessaires : Encourager le dialogue avec des outils adéquats, faire des exclusivités pour les membres pour leur donner un statut de privilégié, soutenir les membres actifs et les inciter à créer des contenus (exemple des concours de créativité).
• Engager : La communauté se sentira impliquer en lui donnant de bonnes raisons de l’être et de bons outils pour communiquer. Le Community Manager doit valoriser les membres les plus actifs, par exemple, en mettant en place un système de points pour juger les capacités de chacun, en leur donnant la parole lors d’événements, en les faisant participer aux actions de la marque (telles qu’une campagne de publicité).

2. LES RELATIONS PUBLIQUES

Être attentionné à sa communauté est vital car celle-ci reflète l’image et le message de la marque auprès du public et des autres médias. Pour cela, le Social Media Manager doit surveiller ces membres afin de valoriser les ambassadeurs et cadrer les mécontents.

Dans le cadre du marketing relationnel, les ambassadeurs d’une marque sont des membres de la communauté qui souhaitent sensibiliser et intéresser son entourage aux actions de l’entreprise. Ils véhiculent le discours de la société et cela de manière volontaire. C’est pourquoi, le Community Manager doit valoriser et encourager ses comportements en les informant, en leur faisant bénéficier d’offres promotionnelles, en les associant à des opérations de communication. Il faut leur donner de quoi défendre la marque. Ils peuvent notamment être nécessaires dans le cas où des membres sont mécontents et risquent avec eux d’amener une crise de communication. Les ambassadeurs s’occupent parfois de répondre à ses individus et d’enrayer la menace. Si ce cas de figure ne se présente pas, le gestionnaire de communautés doit prendre soin de répondre aux membres concernés et de résoudre leurs problèmes. Une attention toute particulière doit être apportée à ses trouble-fête afin d’éviter qu’ils rallient à leur action des membres enthousiastes. C’est dans ces situations, que le Community Manager est réellement indispensable car il faut bien adapter sa communication, savoir déplacer la crise sur un autre support si celui de base n’est pas approprié et surtout, il ne faut pas ignorer leurs demandes.

3. LE SERVICE CLIENT

La communauté regroupe tous les clients et prospects d’une entreprise. Comme dans les groupes réels de consommateurs (en opposition aux communautés virtuelles), la satisfaction du client est le maitre mot. En échange de donner la parole aux internautes, il faut écouter leurs expériences ainsi que leurs besoins et attentes et s’en occuper. Hier, le service client répondait aux questions et réglait les problèmes rencontrés. Aujourd’hui, le service client doit travailler en amont sur les attentes des clients.

4. LE DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL

En participant à l’animation de la communauté, le Social Media Manager la rejoint ainsi que les employés de la société. C’est pourquoi, il est important de consacrer des actions en interne afin d’étudier la société à son cœur. Le Community Manager ne doit pas de substituer à la communication interne, mais plutôt aider à l’adoption de nouveaux outils et usages auprès de ceux souhaitant s’investir dans la communauté et dans la veille sur Internet. Sur le même principe que la notion d’ambassadeur parmi les clients, il faut identifier quelles sont ces personnes qui sont les relayeurs d’informations au sein de la société et, ainsi leur donner le rôle d’apporteurs de nouveautés à ces collaborateurs. En associant de façon constructive les employés à la vie de l’entreprise au moyen d’outils participatifs, cela leur permet de s’exprimer. Pour aller plus loin, le Community Manager peut également les encourager à prendre la parole à l’extérieur de l’entreprise en mettant en place un blog officiel relayant les valeurs de la société, ou en les positionnant sur les médias sociaux. Une communication efficace permet d’accroître leur investissement dans la communauté.

II. SON RÔLE

Quel est alors le rôle du Social Media Manager ? Quelles sont ses missions ?

 1. Créer une communauté d’internautes

• Identifier les communautés déjà existantes pouvant faire connaitre la marque
• Fixer les objectifs de la communauté (échange, recueil d’amélioration, espace de créativité, etc.)
• Rassembler des individus autour d’un intérêt commun
• Accueillir les nouveaux membres
• Animer des actions de recrutement de nouveaux membres

2. Gérer une communauté d’internautes

• Animer en proposant du contenu de qualité
• Ecouter les besoins et attentes des membres
• Organiser les échanges entre les membres
• Rappeler les bonnes règles de conduite (la Nétiquette : Charte qui définit les règles de conduite et de politesse recommandées sur les médias de communication)
• Assurer la fidélisation des membres

3. Surveiller sa E-réputation

• Mettre en place des outils de veille sur Internet
• Intervenir en cas de besoin sur certains sites communautaires
• Anticiper les cas de crise de communication en trouvant d’éventuelles réponses

4. Analyser son audience

• Analyser les comportements des membres (données quantitatives et qualitatives)
• Tirer des conclusions et des décisions
• Surveiller les tendances afin de s’adapter