Le métier de community manager est très récent depuis l’avenue des réseaux sociaux «Ce qui rend les marques influentes n’est pas leur taille mais leur communauté» Chuck Byne dirigeant de DDB worldwide. C’est pourquoi, le gestionnaire de communauté devient un membre essentiel et à part entière de l’entreprise.

Voici les 10 qualités d’un bon community manager:

1. Être empathique

faire preuve d’empathie. En effet, tout est potentiellement criticable sur les réseaux sociaux et, pour éviter une fausse rumeur ou bad Buzz il convient que le Community Manager anticipe les réactions des internautes et fasse preuve d’empathie. Certaines situations ou certains sujets sont délicats à aborder et nécessitent une attention particulière. L’humour et le second degré ne sont pas toujours des clés de succès.

2. Être à l’écoute

Comment les communautés sont-elles structurées ? Comment communiquent-elles ? Comment évoquent-elles les marques ? Tant de questions que doit se poser le Community Manager afin d’appréhender les internautes. Qu’est-ce que les membres d’un groupe partagent ? S’agit-il de bons plans ? De vidéos ou de photos ? En fonction du contenu, sur quels supports interagissent-ils ? Après analyse et écoute des comportements, le Social Media Manager doit prendre en compte les règles de consommateurs afin d’adapter sa communication.

3. Avoir une orthographe irréprochable

Le Community Manager est le lien direct entre les internautes et l’entreprise. Il écoute les conversations mais il les génère aussi. Il doit redoubler de vigilance et effectuer des vérifications avant toutes publications. Il est simplement plus confortable de vérifier 2 fois une publication avant de la poster plutôt que de faire face à des internautes outrés ou choqués par les fautes d’orthographe ou de grammaire.

4. Être curieux

Les réseaux sociaux étant en constante évolution, il est nécessaire pour un CM d’avoir l’esprit ouvert et de regarder chaque jour les nouveauté du web. Il peut s’agir de nouvelles fonctions, de nouvelles plateformes : l’ajout d’émoticones sur Facebook, le lancement d’une nouvelle plateforme comme Periscope. Le CM doit alors être capable d’étudier les changements, de faire de la veille et de surveiller les conversations des internautes pour capter des tendances. De cette curiosité découlera alors la réactivité, et l’entreprise pourra ainsi bénéficier d’une audience fidèle grâce à des informations intéressantes et surtout inédites ou publiés selon un axe original ou personnalisé.

5. Être réactif

Internet permet la diffusion de l’information de plus en plus rapidement. De plus, certains outils tels que Twitter limitant l’information à 140 caractères est en réalité un véritable accélérateur de contenu. C’est pourquoi, le Social Media Manager doit être vigilant et réactif en cas de besoin. Il doit doubler d’attention notamment sur ces trois types de demandes :

• Avec les ambassadeurs et les influenceurs (personne disposant d’un compte sur un média social et diffusant souvent des contenus à une communauté large et fidèle) en fonction d’éventuels commentaires positifs et négatifs.
• Avec les internautes faisant des demandes d’aide, il faut veiller à apporter une réponse.
• Avec la presse qui sollicite régulièrement le Community Manager fort de sa connaissance de la marque du côté entreprise et du côté consommateur.

6. Être en veille stratégique  

Le Social Media Manager doit identifier les nouveaux outils et les nouveaux usages afin de gagner en efficacité et de saisir les opportunités de débuter une conversation. C’est pourquoi, il est indispensable de lire certaines plateformes dédiées au marketing des communautés et d’observer ces concurrents.

7. Être agile

Les constantes évolutions des codes et comportements ne facilitent pas le travail du gestionnaire de communautés. Il doit veiller à respecter quatre règles :

• Préférer l’interaction avec des personnes plutôt qu’avec des outils trop rigides
• Collaborer avec l’internaute
• Réagir face au changement
• Adapter la charte d’animation en fonction des évolutions

8. Être transparent

Comme dit dans le commandement précédent, il faut faire primer la franchise et la transparence. Tenter de manipuler sa communauté ou de lui cacher des éléments, serait la trahir et dans ce cas là, la conversation serait complètement rompue. Si une entreprise décide de se développer sur les médias sociaux, cela signifie qu’elle recherche l’échange avec ses clients et prospects. Il est important alors d’être attentif aux remarques des internautes, qu’il faut prendre en compte et surtout ne pas les ignorer.

9. Garder son sang froid

La capacité du Community Manager a garder son sang-froid lors des crises ou critiques virulentes qui peuvent parfois aller jusqu’à des insultes. Il est alors nécessaire de ne pas répondre à chaud et de prendre du recul face aux réactions agressives des internautes. Le CM doit absolument être capable de répondre avec humour ou avec calme.

10. Avoir du goût des outils et des chiffres

Au-delà de la veille le CM doit aussi pouvoir suivre ses performances. Pour cela il doit savoir maitriser des outils tel qu’Excel ou d’autres outils d’analytics plus automatisés pour créer ses reporting. La maitrise des réseaux sociaux ne peut être suffisante dans la mesure où l’activité du Community Manager doit aboutir à un but précis : augmenter la visibilité de l’entreprise, développer l’engagement, faire croître les leads. Et cette croissance doit pouvoir être mesurable et “actionnable”.

Pour évaluer ses changements, le Community Manager doit prendre en compte le reporting des médias sociaux pour mesurer et identifier les points forts et faibles. De plus, il doit prioriser les tâches. Certaines demandes doivent être traitées assez rapidement, telles que les remerciements et encouragements, les demandes d’informations de la part de sociétés, les discussions entre professionnels.